성공적인 병원 경영의 핵심, 전략적 프레임의 힘

오늘은 프레임에 관한 이야기를 해볼까 합니다.

세상을 바라보는 틀, 일을 처리하는 방식, 현상을 해석하는 관점 - 이 모든 것이 프레임입니다. 

 

같은 상황도 어떤 프레임으로 바라보느냐에 따라 전혀 다른 결과를 만들어냅니다. 예를 들어, 환자의 불만을 '귀찮은 민원'으로 보는 병원과 '서비스 개선의 기회'로 보는 병원의 미래는 크게 달라질 수밖에 없습니다.

특히 의료 환경이 급격히 변화하는 지금, 우리에게는 기존의 프레임을 넘어서는 새로운 시각이 필요합니다.

 

 

 

프레임은 우리가 세상을 바라보고 해석하는 렌즈입니다. 병원 경영 실무와 컨설팅을 하면서 깨달은 가장 중요한 통찰은, 성공적인 병원들은 모두 명확한 '전략적 프레임'을 가지고 있다는 것입니다.

 

프레임이란 무엇인가?

 

프레임은 단순한 관점이나 시각이 아닙니다. 그것은 현실을 해석하고, 의미를 부여하며, 행동의 방향을 결정하는 종합적인 인식의 틀입니다. 예를 들어, 같은 환자의 불만 사항을 두고도 어떤 병원은 '해결해야 할 문제'로 보는 반면, 다른 병원은 '서비스 개선의 기회'로 봅니다. 이러한 프레임의 차이가 결과적으로 전혀 다른 대응과 성과를 만들어냅니다.

 

외래 진료를 마친 70대 환자가 접수 창구에서 한참을 언성을 높였습니다. "왜 이렇게 대기 시간이 긴 거요? 예약 시간은 다 무시하는 거요?"

이런 상황을 마주했을 때, 병원들의 반응은 크게 두 가지로 나뉩니다.

 

첫 번째 유형의 병원은 이를 '해결해야 할 문제'로 봅니다. 민원인을 달래고, 사과하고, 상황을 모면하는 데 급급합니다. 이들의 대응은 주로 단기적입니다. "오늘은 특별히 환자가 많아서...", "죄송합니다. 다음에는 이러지 않도록..." 이런 식의 임시방편적 해결책은 결국 같은 문제가 반복되는 악순환을 만듭니다.

반면 두 번째 유형의 병원은 이를 '서비스 개선의 기회'로 받아들입니다. 그들은 이렇게 생각합니다. "왜 대기 시간이 길어졌을까?", "어떻게 하면 예약 시스템을 더 효율적으로 만들 수 있을까?", "환자들이 대기 시간을 덜 불편하게 느끼게 하려면 어떻게 해야 할까?"

 

이러한 프레임의 차이는 놀라운 결과의 차이를 만들어냅니다. 첫 번째 병원이 여전히 같은 문제로 골머리를 앓고 있을 때, 두 번째 병원은 예약 시스템을 개선하고, 대기 시간 알림 서비스를 도입하고, 대기 공간을 더 쾌적하게 바꿉니다. 환자들의 불만은 감소하고, 오히려 "이 병원은 환자 말에 귀 기울이는구나"라는 신뢰가 쌓입니다.

결국 프레임은 단순한 관점의 차이가 아닙니다. 그것은 문제를 해결하는 방식의 차이이고, 나아가 조직의 미래를 결정짓는 차이입니다. 우리가 어떤 프레임을 가지고 있느냐에 따라, 같은 상황도 성장의 기회가 될 수도, 그저 피해가야 할 장애물이 될 수도 있습니다.

 

 

전략적 프레임의 중요성

 

병원은 특히 프레임이 중요한 조직입니다. 의료진, 간호사, 행정직원 등 서로 다른 전문성과 관점을 가진 구성원들이 하나의 목표를 향해 나아가야 하기 때문입니다. 이때 전략적 프레임은 이러한 다양한 관점들을 통합하고 조율하는 역할을 합니다.

전략적 프레임은 다음과 같은 세 가지 핵심 요소를 포함합니다:

1. 상황 인식의 프레임
   • 현재 의료 환경을 어떻게 해석하는가
   • 우리 병원의 위치를 어떻게 정의하는가
   • 미래의 변화를 어떻게 예측하는가
2. 가치 창출의 프레임
   • 어떤 가치를 누구에게 제공할 것인가
   • 어떤 방식으로 가치를 창출할 것인가
   • 어떻게 지속가능한 성장을 이룰 것인가
3. 실행의 프레임
   • 어떤 우선순위로 자원을 배분할 것인가
   • 어떤 방식으로 조직을 운영할 것인가
   • 어떻게 성과를 측정하고 관리할 것인가

 

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프레임의 전환과 혁신

의료 환경이 급격히 변화하는 지금, 기존의 프레임을 넘어서는 새로운 시각이 필요합니다.

예를 들어, 많은 병원들이 여전히 '치료 중심'의 프레임에 갇혀 있지만, 미래의 성공을 위해서는 '통합적 건강 관리'라는 새로운 프레임으로의 전환이 필요합니다.

 

 

예를 들어, 전통적인 '치료 중심' 프레임에서는 환자가 아플 때만 병원을 찾고, 병원은 그 증상만 치료하면 됐습니다. 하지만 이제는 '통합돌봄'이라는 새로운 프레임이 필요합니다.

통합돌봄 프레임에서는 환자를 전인적 관점에서 바라봅니다. 질병 치료뿐만 아니라, 예방-치료-재활-요양을 아우르는 포괄적인 케어를 제공하는 것이 병원의 역할이 됩니다. 이는 단순한 서비스 확장이 아닌, 의료의 본질에 대한 인식의 전환을 요구합니다.

 

 

이처럼 우리가 가진 프레임은 단순한 관점의 차이가 아닙니다. 그것은 문제를 해결하는 방식의 차이이고, 나아가 조직의 미래를 결정짓는 차이입니다. 이제 여러분의 병원은 어떤 프레임으로 미래를 준비하고 계신가요?

 

 

프레임의 전환은 다음과 같은 과정을 통해 이루어집니다:

1. 기존 프레임의 인식
   • 현재 우리가 가진 프레임은 무엇인가
   • 그것의 한계와 문제점은 무엇인가
2. 새로운 프레임의 탐색
   • 어떤 새로운 관점이 가능한가
   • 그것이 가져올 기회는 무엇인가
3. 프레임의 전환과 정착
   • 어떻게 새로운 프레임을 조직에 도입할 것인가
   • 어떻게 모든 구성원이 이를 공유하게 할 것인가

 

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미래를 위한 프레임 구축

성공적인 병원 경영을 위해서는 단순히 현재의 문제를 해결하는 것을 넘어, 미래를 위한 새로운 프레임을 구축해야 합니다. 이는 다음과 같은 질문들에 대한 깊은 고민을 필요로 합니다:

• 우리는 어떤 병원이 되고자 하는가?
• 우리만의 차별화된 가치는 무엇인가?
• 어떻게 지속가능한 성장을 이룰 것인가?

이러한 고민과 노력을 통해 구축된 전략적 프레임은, 변화하는 의료 환경 속에서 병원이 나아갈 방향을 명확히 제시하고, 모든 구성원들이 하나의 목표를 향해 힘을 모을 수 있게 하는 강력한 도구가 될 것입니다.