병원 커뮤니케이션 전략, 자존감 낮을 때 대화에서 드러나는 말버릇

병원에서 하루에도 수십 명의 환자와 보호자를 상대하는 의료진, 혹시 이런 경험이 있지 않으신가요?

• 환자가 의료진의 설명을 오해하고 불신하는 경우
• 보호자가 병원의 지침을 따르지 않으며 강하게 반발하는 상황
• 동료 의료진과의 대화에서 사소한 오해로 갈등이 커지는 순간

이러한 문제들은 단순한 커뮤니케이션 오류가 아니라 '자존감'이라는 심리적 요소와 깊은 관련이 있습니다. 자존감은 개인의 감정뿐만 아니라 환자-의료진 관계, 팀워크, 병원 조직 문화에도 중요한 영향을 미칩니다.

 

지식인사이드 채널에서 박재연 소장님과 함께한 '자존감 낮을 때 대화에서 드러나는 말버릇' 영상을 보면서, 간호사를 비롯한 의료진에게도 이 개념이 중요한 이유를 다시 한번 깨닫게 되었습니다. 의료 현장에서 의료진과 환자, 보호자 간의 대화가 단순한 정보 전달을 넘어 치료의 일부가 되기 때문입니다.

 

 

📌 자존감이 낮을 때 나타나는 대화의 특징

박재연 소장은 자존감을 태양에 비유하며, 늘 존재하지만 다양한 외부 요인(상실 경험, 사회적 환경)으로 가려질 수 있다고 설명합니다.

자존감이 낮아지면 대화에서 다음과 같은 특징이 나타납니다.

 

✅ 남의 말을 제대로 듣지 못함 → 내 생각에 사로잡혀 상대의 말을 곡해하거나 방어적 태도를 보임
✅ 공격적이거나 방어적인 태도 → "넌 나를 무시하는 거야?" 같은 생각이 앞서며 방어적인 대화 패턴 형성
✅ 자기 욕구를 인식하지 못함 → "나는 원래 잘하는 게 없어..." 같은 자기 비하적인 태도
✅ 비교 중심의 사고방식 → "나는 누구보다 못하는가?"를 기준으로 대화를 함
✅ SNS에서 인정받고 싶어 함 → 현실에서 부족한 자존감을 온라인에서 보상받으려 함

 

이러한 특성은 단순한 개인 문제를 넘어 의료진의 업무와 환자와의 관계에도 영향을 줄 수 있습니다.

 

---

 

🏥 의료 현장에서 자존감과 대화의 중요성

의료진과 환자, 보호자 간의 대화는 단순한 정보 전달을 넘어 치료의 일부입니다. 자존감이 낮은 상태에서는 원활한 커뮤니케이션이 어려워지고, 이는 의료 서비스의 질에도 영향을 미칩니다.

 

1️⃣ 의료진의 자존감이 낮을 때

🔹 환자의 말에 공격적이거나 방어적으로 반응하여 신뢰를 잃을 가능성이 있음
🔹 과도한 자기비판이나 타인과의 비교로 인해 번아웃(burnout) 위험 증가
🔹 팀 내 소통이 원활하지 않으며, 협업보다 경쟁 중심 문화가 형성될 가능성 높음

➡ 해결 방안: 의료진을 위한 심리적 안정 프로그램, 대화 기술 교육 도입

 

2️⃣ 환자 및 보호자의 자존감이 낮을 때

🔸 의료진의 설명을 왜곡하여 듣거나, 방어적인 태도를 보이며 불신을 형성할 가능성이 큼
🔸 치료 과정에서 스스로의 욕구를 정확히 표현하지 못하고, 의료진의 권유에 쉽게 굴복하거나 반대로 강하게 저항할 수 있음
🔸 SNS에서 건강 정보를 무분별하게 받아들이고 병원보다 온라인 정보에 의존함

➡ 해결 방안: 환자와 보호자가 자신의 감정을 건강하게 표현할 수 있도록 배려하는 커뮤니케이션 방식 필요

 

3️⃣ 병원 조직 운영에 미치는 영향

병원 내에서 자존감이 낮은 상태의 의료진이 많다면 소통 단절, 갈등 증가, 팀워크 저하 등의 문제가 발생할 수 있습니다. 조직 운영에서 중요한 것은 연결된 대화입니다.

🔹 비난, 비교, 강요 등의 대화 패턴이 조직 문화를 해칠 수 있음
🔹 연결이 중심이 되는 대화를 통해 조직 내 심리적 안전감을 높이고 협업을 강화할 필요 있음

➡ 해결 방안: OKR(목표 및 핵심결과) 기반의 소통 강화, 정기적인 피드백 문화 조성

---

 

✅ 의료진이 활용할 수 있는 실전 대화법

박재연 소장님은 **대화의 목적은 문제 해결이 아니라 ‘연결’**이라고 강조합니다. 병원에서도 이를 적용하면 의료진과 환자 간 신뢰 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

 

✔ 환자 및 보호자를 대할 때

❌ 문제 해결 중심 대화: "이건 원래 이렇게 해야 합니다."

✅ 연결 중심 대화: "이 부분이 어려우실 수도 있겠지만, 함께 해결해 나가 보시죠. 저는 도와드릴 준비가 되어 있습니다."

 

✔ 환자가 불안해할 때

❌ 단순 정보 제공: "괜찮아요, 문제 없습니다."

✅ 공감 표현 후 안내: "걱정되실 수 있습니다. 저도 충분히 이해합니다. 하지만 우리가 함께할 방법이 있습니다. 설명드릴게요."

 

✔ 의료진 간 소통

❌ 비교 & 비난 대화: "그 팀은 이렇게 하는데 왜 우리는 못 해?"

✅ 건설적인 피드백: "우리도 그 방식을 참고해서 개선할 점이 있을까요? 함께 논의해 보면 좋겠어요."

 

✔ 업무 협업 시 의견 차이가 있을 때

❌ 고압적 태도: "그렇게 하면 안 되죠. 내 방식이 맞습니다."

✅ 협력적 태도: "저는 이렇게 생각하는데, 선생님 의견은 어떠세요? 함께 더 좋은 방법을 찾아볼까요?"

---

 

🔎 결론: 의료진의 자존감과 대화의 중요성

병원은 단순한 치료 공간이 아니라 건강한 커뮤니케이션이 필수적인 조직입니다. 자존감이 낮은 상태에서는 대화가 방어적이고 단절될 가능성이 높아지고, 이는 신뢰와 협업에도 부정적인 영향을 미칩니다.

 

✅ 의료진: 자존감을 지키며, 공감과 연결을 중심으로 하는 대화법을 습관화해야 함
✅ 환자 & 보호자: 자신의 건강 상태를 정확히 이해하고 표현할 수 있도록 돕는 커뮤니케이션이 필요
✅ 병원 조직: 건강한 피드백 문화와 연결 중심의 대화 방식을 조직적으로 도입해야 함

 

자존감이 높아지는 것은 개인의 성장뿐만 아니라 조직의 효율성 증대와 의료 서비스의 질적 향상에도 필수적인 요소입니다. 이에 따라 병원 경영진은 의료진이 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있도록 적극적으로 지원해야 합니다.

 

병원은 의료진의 자존감 향상과 효과적인 커뮤니케이션을 위한 프로그램을 제공해보세요. 그리고, 의료진 여러분도 ‘대화의 힘’을 적극적으로 활용하여 더 나은 의료 환경을 만들어 가시길 바랍니다! 😊